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L’expérience client affecte vos succès ... ou vos échecs

Vincent Guiheneuc - 19th November 2018

Aujourd'hui, en tant que consommateur, lorsque j'achète un produit ou un service, je suis très exigeant. Si je suis satisfait, je serais un fidèle défenseur de la marque, cependant le moindre problème peut transformer une expérience client idéale en un échec retentissant. En effet, aujourd’hui il ne suffit plus que les entreprises aient un niveau de satisfaction client élevée, elles doivent fournir une expérience client complète qui agit efficacement, et empêche les problèmes de se produire. 

Tout le contraire m'est arrivé récemment.

Lors de mon dernier voyage de retour des États-Unis, j'ai réalisé que ma réservation était incorrecte. Au lieu d’arriver à l’aéroport Charles de Gaulle au nord de Paris, j'arrivais à l’aéroport d’Orly au sud de Paris.

J'ai rapidement contacté la compagnie aérienne à 2h09 en Europe via son service Messenger. Je n’ai eu une réponse qu’à 11h42, soit l’heure à laquelle j'avais déjà acheté un autre billet ! Comment une grande compagnie aérienne mondiale ne peut-elle fonctionner que pendant les heures ouvrées européennes ?

 

Les attentes contre la réalité 

La vérité est que de nos jours nous nous exigeons tous un très bon niveau de service et qu’il soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 via des personnes ou via la technologie. Les modèles commerciaux basés sur les abonnements sont désormais monnaie courante dans le commerce d'aujourd'hui. D'un abonnement Netflix à l'achat d'un téléphone portable ou même d'une voiture. Le fait est qu’il ne s’agit plus d’achats ponctuels rapides, mais de relations sur le long terme et que le client en demande à juste titre, davantage.

Au-delà de l’engagement avec les clients, il est essentiel de mettre en place un outil efficace de gestion du service client, appelé aussi en Anglais « Customer Service Management ».

Tout d’abord, tout doit être centré autour du client, ce qui veut dire le rentre autonome et se focaliser sur son expérience. Cela commence par faciliter la manière dont le client peut demander un service. Il doit s'agir d'une chaîne omnicanale, allant d’un kiosk situé par exemple à l’entrée des locaux jusqu’au portail de services Web avec un service de « Chat » instantané.

Messenger, s'il a un ChatBot associé, n'est pas nécessairement une mauvaise idée. Il peut fournir une capacité de dialogue instantané avec le client. Basé sur l'IA, le ChatBot peut converser avec le client et résoudre les problèmes les plus courants. Un agent humain intervient uniquement en escalade lorsque le bot IA ne parvient pas à résoudre un problème complexe.

Selon moi, un excellent portail de services doit clairement présenter l’ensemble du champ des possibles au client et être personnalisé pour améliorer son expérience utilisateur (UX).

Afin de rendre le client autonome et atteindre l'objectif principal de résoudre sa question dès le premier contact, certaines fonctionnalités doivent être implémentées, telles que:

• Une base de connaissances (KB) en libre accès

• Une communauté où les clients peuvent s'entraider

• Un ChatBot résolvant le problème tout en permettant la création d’un cas s’il échoue

Même si cette fonctionnalité me semble bancale, le support client par email peut convenir si toutefois l'outil de gestion permet de les parser automatiquement avec une proposition de réponse immédiate. En effet, avec l'aide de l'intelligence artificielle, des suggestions automatiques peuvent être fournies presque en temps réel.
 
Enfin, il est possible d’offrir un service de kiosk avec une gestion automatique des files d’attente parachevant ce vaste choix omnicanal. 

 

Quels sont les avantages d'avoir un tel outil ?

Fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle doit être un objectif premier et qui peut être atteint directement grâce à des niveaux de satisfaction élevés. Que vous mesuriez la satisfaction de la clientèle par le biais d’enquêtes de satisfaction (CSAT) ou de mesures NPS, peu importe, l’essentiel est que telle mesure vous aide à progresser.

Croissance des entreprises
L'implémentation d'un outil de gestion du service client permet d'absorber un grand nombre de demandes et de problèmes via l’automatisation, et donc de permettre à l'entreprise de croître sans frein.

Améliorer le service
En collectant des données client en temps réel et en s’appuyant sur l'intelligence artificielle, des données pertinentes peuvent être transmises aux équipes concernées par l’amélioration du service. De plus, les évaluations des meilleurs articles de connaissance aideront le client à devenir de plus en plus autonome.

La rétention des employés
Les employés ne veulent pas traiter les mêmes demandes et les mêmes plaintes à maintes reprises. En utilisant l'automatisation et en rendant les clients autonomes, l’employé peut se concentrer sur des problèmes plus complexes, voire même changer son rôle au sein de l'entreprise.
 

Quelle technologie devriez-vous utiliser pour mettre en place

une gestion efficace du service client ?

De toute évidence, il existe de nombreux choix sur le marché, des suites CRM (ex : Salesforce) aux produits de conception (ex : Jira). Cependant, par expérience personnelle et après de nombreuses implémentations réussies, je recommande la solution ServiceNow appelée CSM (Customer Service Management), qui est un excellent moyen de hiérarchiser les domaines fonctionnels qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Cette solution est particulièrement à propos lorsque le cœur de l’activité de l’entreprise est basé sur les technologies. En effet, les fonctionnalités telles que les SLA, la CMDB, l’IA, les outils Analytics peuvent apporter une grande valeur au client.

En conclusion, un excellent outil de gestion du service clientèle augmentera également la perception du client - et la perception est toujours essentielle – et cela vous permettra de fournir un service de classe mondiale.

1. Harvard Business School