• Tirez le meilleur de ServiceNow

    avec Engage ESM

ServiceNow fait évoluer l’IA dans sa nouvelle version Orlando

Nadeem Akhtar - 5th May 2020

J’ai plus de 10 ans d’expérience au sein d’Engage ESM, notamment en tant qu’Architecte Solutions, et je suis toujours à l’affut des best practices de l’industrie dans tous les domaines adressés par ServiceNow. Je suis particulièrement intéressé par la manière dont les évolutions de la plateforme peuvent aider les organisations à atteindre leurs objectifs stratégiques.

En 2020, la nouvelle version de ServiceNow, Orlando, apporte de nouvelles fonctionnalités et des améliorations pour aider les clients à prendre de meilleures décisions, résoudre des problèmes complexes rapidement et automatiser plus efficacement leurs tâches.

Cette version est basée sur l’intelligence, et dans cet article, je vais parler de ces principales caractéristiques et plus précisément de l’évolution de l’IA, du machine learning et du natural language. Nous verrons à quoi ils ressemblent, ce qu’ils apportent à la plateforme et comment ils participent à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Le machine learning et le natural language ne sont pas nouveau sur ServiceNow. Mon collègue James Morrisey a d’ailleurs abordé ce sujet lors de la sortie de la version New York l’année dernière, dans laquelle elles apparaissaient pour la première fois. Pourtant, Orlando ne se contente pas de proposer les mêmes fonctionnalités avec un nouveau badge. Elle fait un important pas en avant pour travailler de manière plus naturelle, en consolidant, améliorant et élargissant les capacités de l’IA. Elle poursuit son évolution vers l’AI-as-a-Service.

Natural language understanding

Le natural language understanding (NLU) joue un rôle important dans l’évolution de l’IA. Il est logique que ServiceNow s’y intéresse au regard du nombre important d’utilisateurs réguliers de technologie à reconnaissance vocale comme Siri, Google Assistant, Alexa ou encore Bixby.

L’article dédié à la version New York détaillait le fonctionnement et l’implémentation des NLU. Voici un petit rappel :

Les éléments ci-dessus se connectent dans un modèle NLU qui définit les communications entre un utilisateurs et l’application ServiceNow.

Auparavant, chaque modèle NLU était propre à une application, et les entités d’un modèle étaient dédiées à une utilisation.

La version Orlando permet aux utilisateurs d’exploiter les modèles NLU, de les appliquer à de nouvelles applications et de déplacer les entités pour croiser toutes les intentions au sein d’un modèle.

Par ailleurs, les utilisateurs peuvent maintenant tester et comparer des modèles draft avec ceux publiés. Ainsi, il est possible de voir directement si un modèle a entraîné des améliorations ou détériorations lors de sa création ou de sa mise à jour.

L’apparition des tableaux de bord PA NLU permet aux administrateurs de suivre les communications entre les utilisateurs et ServiceNow en temps réel. Cette amélioration apporte des informations précieuses, non seulement sur les requêtes mais également sur le traitement des demandes des utilisateurs.

L’ensemble de ces fonctionnalités permet d’avoir une communication avec ServiceNow plus naturelle et cohérente, ce qui est indispensable pour l’utilisation d’Analytics Q&A, l’amélioration d’Orlando la plus puissante en termes d’expérience utilisateur.

Analytics Q&A

Je tiens à préciser que Analytics Q&A n’est pas encore disponible, mais il devrait bientôt changer la manière dont les reportings sont réalisés dans votre organisation.

En général, les reportings et les analyses sont des processus complexes qui demandent une connaissance approfondie des données disponibles et nécessaires. C’est souvent une tâche chronophage.

Imaginez préparer une réunion de management. Même si les données nécessaires sont disponibles dans ServiceNow, vous aurez toujours besoin de produire de nombre rapports pour aborder différents sujets. Il vous faudra généralement intervenir manuellement pour approfondir certaines données spécifiques, ce qui ralentira la prise de décision et l’agilité de votre organisation.

Quelle est alors la solution ? Imaginez qu’au lieu de perdre votre temps générer de nombreux rapports pour une réunion, vous apportez simplement votre smartphone. Lorsqu’on questionne la performance des fournisseurs, vous pouvez apporter un rapport pertinent facilement en demandant à ServiceNow « Combien de tickets sont ouverts chez notre fournisseur ? » La plateforme répondra soit par un rapport prédéfini, soit en créant un rapport dynamique. En exploitant les fonctionnalités NLU et machine learning d’Orlando, vous pouvez même poser des questions plus exploratoires du type « Quels sont les délais moyens de modifications du fournisseur X ? »

Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir un manager posant de simples questions et recevant des résultats pertinents en temps réel dans les formats désirés :

Conclusion

Orlando apporte de nombreuses améliorations et de nouvelles fonctionnalités. L’intelligence de la plateforme est très intéressante et intègre bien plus que de simples analyses de questions/réponses ou de meilleurs NLU. Elle apporte également une intelligence prédictive qui aide à dessiner des tendances.

Ces évolutions sont également disponibles sur la version mobile, ce qui peut transformer la perception de ServiceNow en une expérience mobile.

Orlando est une version significative qui consolide et améliore réellement les bases de la plateforme. C’est pour moi une évolution vers une manière de travailler plus naturelle et intuitive, qui s’appuie sur notre utilisation de la technologie de notre vie personnelle. Elle remplace la monotonie et l’ennui par des interactions plus accessibles.

J’aborderai les améliorations Orlando dédiées aux workflows sur mobile dans un second article.

N’hésitez pas à nous contacter en cliquant ici pour obtenir plus d’information sur l’une ou plusieurs de ces fonctionnalités.