Kundenservice

Die Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Ein fragmentierter Ansatz bei der Kundenbindung und ‑betreuung führt oft zu inkonsistentem Service und frustriert den Kunden. SLA-Vertragsstrafen werden wirksam und eine verringerte Kundenzufriedenheit führt zu verstärkter Kundenabwanderung. Dies kann zu höheren Supportkosten sowie zu Umsatzeinbußen und nachlassender Markentreue für Ihr Unternehmen führen.

Wenn die Kundenbetreuung ein auf Customer Relationship Management (CRM) basierendes System verwendet, das vom Betriebsteam des Kundensupports getrennt ist, besteht keine Einsicht in die Aktivitäten zur Servicewiederherstellung. Trends bleiben unentdeckt und die Zahl der Kundendienstvorgänge wird
weiter steigen. Da die Agenten nur eine begrenzte Transparenz über den Status von Kunden und Vorgängen über mehrere Kanäle haben, führt dies zu weiteren Verzögerungen und Fehlern.

Mit Engage ESM erhalten Sie vollen Zugriff auf die Erfahrung, das Fachwissen und die Kenntnisse, die in diesem Bereich durch die Implementierung bestehender Customer Service Management (CSM)-Frameworks aufgebaut wurden. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass sich die Investition von ServiceNow für CSM schnell rentiert.

Es ist 5-25 mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu beibehalten.

Harvard Business Review 2014

Vorteile

  • Kunden können sich engagieren, wann und wie es ihnen am besten passt
  • Die Interaktion ist konsistent und mühelos
  • Strukturierte Abläufe, die sich nahtlos zwischen den Abteilungen einfügen
  • Klare Transparenz von Verträgen, Ansprüchen, SLAs, CSAT und Prozessmetriken
  • Sicherstellen, dass die Kundendienstorganisation die Erwartungen übertrifft
  • Insgesamt optimierter, durchgängiger Kundenservice
  • Informative Analysen zur Identifizierung von Lücken und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Was können Sie erwarten?

  • Fokus auf Management von Kundenvorgängen, Kerndaten, Umfrage und Feedback, Reporting, E-Mail-Benachrichtigungen
    und Wissen (intern für das Customer Experience Team)
  • Zahlreiche Optionen für zusätzliche Daten, Portal, Katalog, externes Wissen und Erstellung von eingehenden E-Mail-Fällen
  • Strukturierte Schulung von Lehrkräften und Befähigungsworkshops
  • Projektmanagement über wichtige Phasen hinweg, einschließlich Go-Live und Post-Production
  • Intensive Beratung während der gesamten Implementierung

Kundenbetreuung JumpStart für das Management

Mit Customer Service Management (CSM) JumpStart von Engage ESM erzielen Sie einen schnelleren ROI aus Ihrer ServiceNow-Investition. Durch die Priorisierung der für Sie wirklich wichtigen Funktionsbereiche bieten wir eine schnellere Time-to-Value und eine erste Rendite in nur sieben bis vierzehn Wochen.

Engage ESM liefert leistungsstarke Kernfunktionen und eine umfassende Reihe von Optionen, die sich an Best Practices orientieren und so eine flexible Lösung für Ihre Anforderungen schaffen. CSM JumpStart kombiniert erstklassige Funktionalität mit einem iterativen und agilen Ansatz, der zu einer risikoarmen Implementierung führt.